浙江法治在线：方益权：转型时期群体性事件对策研究

当前，我国正处于一个由农业社会向工业社会、信息化社会，由传统社会向现代社会深刻转型的历史进程之中。社会结构的变化和利益格局的调整给社会带来了巨大的影响，社会利益群体也呈现出多元化的特征。在社会转型、法治进步的时代大背景下，在贫富差距扩大、群体利益诉求相悖的社情下，我省群体性事件也会不时出现。

　　一、群体性事件的性质和影响

　　当前我国群体性事件，是在整个社会急剧转型过程中，因人民内部矛盾处理不当经过较长时间的积淀进而激发的，为诉诸某种目的，由一定数量人的组织并参与的集群性行为，它对政府公共管理、社会公共秩序、经济社会发展都造成一定影响，甚至使社会在局部范围内产生一定振荡或陷入一定强度对峙状态。

　　社会转型期的群体性事件引发的诱因及其具有的特征、表现形式是复杂多样的。群体性事件是社会急剧转型期各群体直接或间接相关的社会利益之间矛盾、摩擦、冲突乃至对抗的过激表现。它们往往不具有反党、反政府和社会颠覆性，主观上都是为了寻求与其自身权益密切相关的某些具体问题和矛盾的解决，只要这些问题能获得合理解决或者矛盾能够及时地在一定程度上得到缓解，事件大都会迅速地平息、消解。在政治上它们不以反党、反社会、对社会造成重大破坏为终极目的。相反，在很大程度上表现出对党和政府的极大依赖和信任。因此，事件在本质属性上来讲应该属于人民内部矛盾的范畴。

　　当然，我们也要清醒地认识到，当前在极少数群体性事件中，特别是因为宗教、民族等这些复杂、敏感的问题而引发的群体性事件中，很多都有民族、宗教分裂势力、敌对分子插手、煽动，试图扩大事态，甚至境内外势力联手制造政治混乱的现象。特别是近两年来，在我国南方和西北地区多个省、区发生的多起涉及民族、宗教问题的群体性事件，其背后或多或少都有境内外民族、宗教分裂势力的身影、且在一定程度上呈现出相互勾结的现象。

　　但是，对于绝大多数群体性事件的组织、参与者来说，组织参与活动只是为了寻求解决与自身权益密切相关的具体问题。因此，从总体上来讲，应该将群体性事件界定为人民内部矛盾，各级党组织、政府部门在处理此类问题时宏观上应以维护社会和谐稳定、增进内部团结为主要目的，应以经济调节、法制宣传、说服教育等柔性方式方法为主，要避免采用过激的方式和手段尤其是处理敌我矛盾的各种手段和方法。当然，对于极少数逐渐演变为敌我矛盾性质的群体性事件仍要区别对待和处置。因此，在解决和处置各种群体性事件中，要对其性质做具体、客观、准确的界定与分析，不能随意定性，以免做出错误决策，进而引发不良的社会后果。

　　当然，即使是偶发型、纠纷型或温和型群体性事件，也可能成为社会动荡的导火索，进而引燃社会重大变动的火焰——突尼斯"茉莉花"革命即由小贩被打引发，并进而引发北非动荡。

　　群体性事件并不只具有消极破坏作用，在一定条件下，冲突具有增强群体的适应性、促进群体内部整合的积极功能。因此，虽然群体性事件对社会稳定和发展的影响具有双重性。其负影响多已被认识，甚至被扩张认识，毋庸赘言；而其正影响常被忽视：

　　(1)发挥社会进步标示功能，标示人民人权观念、民主法治观念、权利(政治、经济、文化、社会等方面的权利)保障观念的复苏。

　　(2)发挥了社会预警功能，使社会管理者了解民生需求和民众诉求，着眼于缩小各社会阶层和群体的利益差距，着眼于人民生活改善和矛盾缓解、疏导，可以防患于未然。

　　(3)发挥能量释放功能，使民众对社会和社会管理的不满能量得以宣泄，防止能量累积出现更大的社会不安定因素。

　　(4)发挥促进社会和谐功能，促进社会管理者从更深层面思考和保障社会公平正义，思考和提高社会管理水平，以从本源上消除社会矛盾。

　　二、群体性事件的发生原因

　　(一)人文关怀的缺失

　　社会弱势群体并未伴随着改革开放进程而逐步减少或消除，甚至还有进一步衍生、扩大的趋势。比如农村生活贫困人群、城市生活水平低下人群、城市农民工群体等的生活境遇并未得到根本改善。并不公正的社会分配制度、高压力的工作环境、社会保障制度的不完善、社会人文关怀等制度的缺失；部分基层社会组织的弱化、虚化，对于其成员不能有效地提供各种必要的帮助；政府和社会对于其所提供的救济往往过多的集中在司法和经济层面，而忽视了对其"心理疏导和救济"，使弱势群体的心理所承受着巨大的压力得不到及时、有效地疏通和释放，应当引起我们足够的重视。

　　(二)法治建设问题突出

　　法制缺位。在弱势群体居住权保障、子女受教育权保障、"三金"(养老保险金、医疗保险金、失业保险金)缴付和流转权保障、劳动待遇和劳动安全保障等诸多方面的法律法规尚不够健全，致使弱势群体合法权益保障出现法律缺位的现象，其合法权益不能得到有效保护。

　　政策失误。一些地方在涉及弱势群体合法权益的政策出台之前缺乏大量科学的调查研究、公开听证、等必要的环节和约束程序，使部分领导机关往往出现"拍脑袋决策"的现象，政策、法规和措施出台无法真正做到听"听民声，知民心，顺民意"，对政策执行过程中可能出现的各种问题及防范措施准备不足；政策出台实施之后，不能随着经济、社会的发展和地方实际情况的变化，对相关的政策、法规和措施及时加以补充和修正，也没有设置必要的意见反馈、纠纷化解和矛盾消解渠道，造成弱势人群抵触情绪较大。

　　有法不依。受各种地方保护主义、部门和群体利益保护主义的影响，致使法律法规、国家政策在执行过程中出现各种偏差，从而导致各种群体性事件。如2009年，人力资源与社会保障部、财政部等多部委联合发文明确规定：农民工社会保险可以跨区转移，但部分省、区、市出于地方保护主义和地方利益的考虑，对跨区域转移社保设置各种障碍，导致部分省份出现因社保跨区转移不畅，而出现的多起农民工围攻社保部门及其工作人员的群体性事件。

　　执法缺失。长期以来，行政执法部门部分执法人员在行政执法过程中滋生的有法不依、执法不公、滥用职权的腐败行为，以及在行政管理中养成的"衙门"作风、"四难"现象，扩大了社会不公，累积了社会矛盾，挫伤了人民感情，侵害了群众利益，一旦执法人员在执法过程中方式方法不当或有把柄被抓住，容易酿成群体性事件。甚至，当政府进行"补偿性执法"，对过往消极怠政累积的社会问题进行处置时，也会由于触及诸如"违建"拆除等违法利益"保护"所致的群体性事件。另外，执法方式方法粗暴简单，已成为引发群体性事件的重要原因。

　　利益诉求受阻。弱势群体之弱势，正在于其社会地位并未得到普遍认同，带来了利益诉求受阻问题。(1)诉求难。政治参与是宪法赋予每位公民的基本权利，是公民有效进行利益表达、维护和实现自身利益的重要方式，对矛盾和冲突的消解起着十分重要的作用。由于弱势人群自身政治参与水平、能力的限制，使得其进行有效的利益表达仍受到很大的限制。(2)接触难。弱势人群直接或间接向党组织、政府和相关部门机构反映情况，诉诸要求、提出批评、建议和意见，是进行参与政治的重要渠道和方法之一，有利于矛盾和冲突的及时、有效地化解。然而，一些政府部门及其工作人员对"服务型政府"的认识、贯彻和执行还不到位，瞧不起弱势人群，不同程度地仍然存在着"门难进、脸难看、事难办"的官僚主义习气和现象，致使其很难进行有效地意见表达和利益诉求。(3)投诉难。弱势人群以各种正式或非正式的形式向各级基层党委、政府及相关部门和机构反映情况，也是一种行使政治权力、进行政治参与的重要形式。然而，实际情况来看，还存在许多困难和阻碍。如：一些地方一味地将弱势人群合理地向上级反映问题，视为"闹事"、"告黑状"。有些地方部门和地方，迫于社会和舆论的压力，虽然也设置了一些必要的设施，如"举报箱"、"举报监督电话"等，但要么是流于形式，要么是反馈时间漫长、效率低下。(4)司法救济难。司法救济和援助的缺失，体制内外给弱势人群提供的各种司法援助力度和救济渠道远远不能满足现实生活的需要；对其歧视所致的司法不公也使其对司法机关缺乏信任、严重影响了司法机关的权威性。(5)社区、企业、工会组织功能弱化。近年来代表并维护其工作合法权益的基层工会组织普遍存在着功能弱化、虚化、异化的现象。

　　(三)行政体制改革滞后

　　多头管理。在现行的行政体制下，对于群体性事件的预防和处置涉及到政府的各相关职能部门以及各级公、检、法、司、政法委、综治委等部门机构。这种由多个职能部门和议事协调机构构成的预防和处理机制，看似阵容庞大，实则是一种"九龙治水"的局面，缺乏一个统一、协调、高效的处理机制，往往是"互相推诿、议而不决、决而不断"， 要么相互推诿扯皮、要么要么一哄而上，既不利于事件本身的有效处理，也不利于后续问责制度的启动，折射出行政体制改革不到位。

　　考绩缺失。在现行的行政体制和制度下，维稳成为各级党政机关的首要政治任务，各级行政首长是本地区维稳总负责人，稳定成为压倒一切的首要政治任务，对于各级部门及其领导来讲，社会综合治理考评，往往实行的是"一票否决"，并不考虑地区差异，也不考虑群体性事件发生的原因是地区局部原因还是社会整体原因。这种考核机制，导致各级基层领导和部门"为了维稳而维稳"，对于涉及本地区和部门的各种群体性事件，要么不敢管、要么是不愿意管，一味地将风险和责任往上推、往外推；要么是漏报、瞒报；基层领导和工作人员，每年几乎有一半以上的的时间和精力都用在处理各种矛盾和纠纷，即便这样各种群体性事件仍然是层出不穷，往往是"按下葫芦浮起了瓢"。由于疲于应付各种维稳事件，其他社会、民生事务发展极其缓慢。最终，"稳定压倒一切"可能会走向"稳定压垮一切"的另一个极端。

　　(四)社会控制能力弱化

　　在社会转型时期，大部分旧的规范、价值观念和行为模式被否定或遭到破坏，逐渐失去对社会成员的约束力，而新的规范、价值观念和行为模式却尚未完全形成或未被普遍接受，还不具备对社会成员的有效约束力，社会成员的行为缺乏明确的规范约束，出现社会规范权威暂时失落、社会规范真空或规范冲突的状况，新旧规范杂然并存，法制不健全、道德滑坡、行政控制能力减弱、社会整合与控制机制出现明显的滞后和弱化，社会控制出现了过渡性失调。一方面，社会变迁和社会结构的调整、阶层的分化使得社会整合力量削弱和下降；另一方面，由于新的社会整合机制的完全建成一时难以完全形成，从而导致社会控制机制局部运转不灵、大量社会失衡、失范现象频发。

　　尽管，近年来从中央到地方都十分重视基层党组织和政府能力建设，但是，在某种程度上仍存在着部分"弱化"的现象，突出表现在：部分基层党组织、政府(尤其是乡、镇、街道一级)机构不全，上下关系没有理顺，关系难协调，矛盾重重，不能创造性地开展工作；一些基层政府和与弱势人群密切相关的政府职能部门软弱无力、公共权力不断弱化，部分机构甚至是形同虚设；一些基层政府工作人员自身素质不高、凝聚力不强、威信减弱，缺乏在转型时期驾驭各种复杂局面的信心和能力。致使许多问题和矛盾长期处于无任何疏导的状态，经过逐步地发酵、积累，最终演变为各种群体性事件。绝大多数群体性事件，从酝酿到发生有一个明显的过程，其征兆在过程中也十分明显，只要稍加重视，一般都能够争取到疏导、化解的时间。但由于有些部门、单位的工作人员麻木不仁，视而不见，不能正确对待群众的合理要求，或者采取放任自流的不负责任的态度，把本来可以在基层很容易解决的矛盾和问题往上推、往外推，从而失去了化解矛盾、解决问题的最佳时机，导致事态扩大、蔓延和激化。

　　(五)利益诉求渠道不畅

　　群体性事件的发生是转型时期社会的"参与性"危机，"群体性事件产生的直接原因80%以上来自基层，80%以上是有道理或有实际困难应当解决的，80%以上是应该也能够在基层得到解决的。"但是，由于弱势人群政治参与渠道的狭窄、不畅和政府与社会对其援助的缺失，使得他们很难及时、畅通地反映自己的心声，也很难顺利地诉诸法制化、体制内的各种渠道和措施维护自身的合法权益。在这种在公法不举的情况下，一部分弱势人群就开始在制度外寻找表达愿望、维护自身合法利益的其它渠道，如：堵塞交通、围攻冲击政府部门、司法机关及其工作人员等诸多过激行为和方式给政府施压。

　　(六)浓厚的政治依赖心理

　　由于历史和现实的原因，长期以来广大群众与党和政府之间形成了一种传统的、深厚的、特殊的家庭式、父子般的依赖关系，广大人民群众对党和政府形成了一种过分的依赖的思想和情绪，认为党和政府是无比权威的、是强力的，它是所有困难、问题的克星。他们在遇到矛盾和问题时往往习惯性地将党和政府作为现实生活中的"父母"，来讨公道。因而，一旦遇到矛盾和纠纷，就会去找党和政府。许多群体性事件表面上虽然冲着党和政府而来，实际上矛头并非指向党和政府，恰恰相反，是将信任和希望寄托在党和政府身上。而各级党组织和政府则在"稳定压倒一切"的维稳考核机制的促使下，也总是把社会上该管的、不该管的、能管的、不能管的，大大小小的各种事务都一概揽入自己手中，行政权与司法权并不分界。正是由于这种由"全能型政府"向"有限型政府"转变的不彻底和人们群众根深蒂固的"官本位"思想和人治观念，使得群众往往错误地认为依靠政府的权力解决问题和矛盾要比诉诸各种法律手段和措施代价更小、效率更高、效果也更显著(而且在现实中某些事件确实如此)。所以，往往一旦遇到矛盾和问题，不管事件的起因、大小和性质，为图快速解决，便一头撞到各级党委、政府和司法机关去，动辄言论、行为过激，而将法律法规置之脑后，甚至不惜酿成恶性群体性事件。

　　(七)群体心理结构的失范

　　在面对各种社会不满与矛盾时，群体的不满情绪通常存在许多"燃点"，如果整个社会的认同机制尚未形成一致，在心理结构失衡、失范的情况下，一些心理因素就会起到 "催化"和"助燃"的作用。(1)侥幸躲避心理。存在侥幸心理的群体或个人往往把扩张欲望与行动密切联系在一起的，心理上带有明显的"不闹不解决"的失范心理倾向，群体性事件的参与者一般总认为自身的要求"合情、合理、合法"。因而，在其冲突行为方式和诉诸的要求上表现一定的"得寸进尺"现象。而从现实情况来看，以"聚众闹事"这种体制外外的方式来诉诸某种要求、实现某种目的，事实上这种方式在一定程度上也确实促使部分问题得到了及时、有效地解决。这在一定范围内、一定程度上又强化了一些群众"不闹不解决"的侥幸心理，从而造成部分弱势群体习惯于长期纠缠、诉诸这种"闹事"方式，使得事件的处理过程中往往出现多次反复和震荡，最终导致处置难度加大。(2)盲目随众心理。参与群体事件的群众大多都存在着一定的随众心理，即"搭便车"现象(处于集体中的个人往往寄希望于别人去努力行动而自己来坐享其成的心理倾向)。群体性事件作为一种集合行为，参与人有很强的安全感，往往认为在这种群体行动中，即便有出格、甚至突破法律底线的违法行为，相关部门往往也会因"法不责众"，最终不了了之。因此，这种"失衡"和"失范"的心理成为了部分群体性事件参与者的心理支柱、胆量之源。通常，在群体聚集的激情场境中，群体或个体潜在的不良情绪往往也容易找到发泄的渠道和方式，极容易丧失理智、盲目附和从众。(3)匿名心理。少数弱势人群在参加群体性事件的过程中，之所以敢肆意践踏、破坏社会基本准则和秩序、甚至突破法律底线，做出违法行为，就是认为自己作为一名匿名者混迹在群体之中，外界并不了解自己的真实面目和目的，即便做出某些违反法律和社会规范的行为也不会被人察觉，进而受到惩罚。这种匿名心理，导致某些群体和个体的自我约束、自我控制力下降，并在一定程度上助长了个人的冒险和违法心理，使得事件的参与者敢于做出平时不敢或不能表现的行为举动来。

　　(八)社会不良亚文化的影响

　　弱势人群受教育的程度相对于其它社会群体而言较低，法律意识淡薄，导致了部分弱势人群依法维权、制度化参与的意识淡薄、能力较低，当自己的各种合法利益受到侵害时，不懂得、不能够使用各种法律手段和措施依法维护自身的合法权益，并特别容易受到不良亚文化的影响。在"炫富"时代，拜金、仇富等诸多社会不良亚文化和心理的影响刺激下，部分弱势人群的思想和情绪如果得不到及时、正确的纠正和疏导，一旦宣泄爆发出来，往往会导致行为失控。这种无序的、非理性的、过激的群体心理、行为方式往往会给社会带来较大的震动。

　　三、防范和处置群体性事件的对策思考

　　在现有的行政体制、防控体制之外，可以主要思考做好以下几方面的工作，以更好的消弭社会矛盾，防范群体性事件发生，并在事件发生后更好地予以处置。

　　(一)人文关怀机制

　　1、各地以乡镇、街道为单位，建立"帮困关爱中心"，由民政局予以归口管理，解决经费、人员、场所等问题，给予生活无着或陷于困境的人群以最基本的衣、食、宿等帮助，发挥其在权利保障、送温暖、沟通协调等方面的重要作用，。一个人生、老、病、死的，各地"帮困关爱中心"应当组织人员给予关爱、帮助，开展庆祝或悼念活动等。

　　2、乡镇、街道和企业要加强思想政治工作，并在弱势人群生产作业和生活休闲聚居地建立常态性信息采集点和信息采集员制度。充分发挥政府、工会、NGO、社团、党团组织、高校等多方的作用，建立健全弱势人群"心理援助"机制，将心理健康教育、心理咨询和心理疏导等纳入弱势人群思想政治工作之中。

　　3、加强先进文化的宣传和普及力度。各种先进文化活动需要以广大弱势人群喜闻乐见的形式进工厂、下车间、进社区，增强人民群众对先进文化的理解和认同，提高其对社会和政府的认同感。

　　4、企业和乡镇、街道以及工会组织，要将弱势人群看作正常社会的组成部分和不可或缺的人力资源，加强弱势人群培训教育工作，提高其发展力。

　　(二)实体性权利保障机制

　　1、构建多元利益表达机制，对弱势人群合法利益的表达和参与依法进行保护，尤其是要形成多元化的、非强制性的、制度内的弱势人群参与渠道，使其能够将自己的利益代表推进有关政治机构，进行直接、有效地利益表达。如完善当前制度内的各种政治参与渠道建设，适时增加各级党代会、人大、政协中的弱势人群代表的数量和比例，使各级基层党组织、人大和政协等部门实现与弱势人群的有效沟通；进一步改革完善公务员制度，使弱势人群的社会阶层流动通畅并有更多机会进入社会管理群体。 

　　2、取消附加在户籍制度上的包括子女教育、就业、住房、医疗、养老以及其他公共服务的社会福利功能，实现统一的、一视同仁的人口管理制度，促进农民工与城镇人口的社会融合和农民工的市民化进程。

　　3、在城市化进程中预留弱势人群的生存和发展空间，前瞻性地解决其居住等基本生活问题。

　　4、提高最低工资标准，进一步增加低收入人群的收入，降低其各种负担，取消针对其的一切歧视性规定，使广大弱势人群真正共享社会发展成果。

　　5、打破弱势人群女入学的各种瓶颈，真正给予弱势人群子女以平等的接受优质教育的机会。

　　6、坚持"低缴费率，高覆盖率"的保障方针，实现其"三金"缴付和流转权保障问题。

　　7、坚持"以支定收、收支平衡，并留有一定的风险储备金"和"无过失补偿"的原则，由用人单位承担员工的工伤保险费，实现其劳动安全保障问题。

　　8、给弱势人群平等的人身、财产安全保障权利，严禁任何部门和人员巧立名目对弱势人群乱收费、乱罚款等。相关执法、执纪部门要加大监督和查处力度。

　　(三)程序性权利保障机制

　　1、建设高效能服务型政府，将对社会的管理和提供公共服务放在重要的位置加以强化，提高政府自身管理效率，完善对干部的考核机制和问责机制，建立以民生为核心的考核、监督体系。

　　2、建立健全科学、民主的决策程序，对涉及弱势人群利益的决策应当有吸纳其广泛参与的听证制度，建立决策责任机制，实现决策科学化。

　　3、对于侵害弱势人群合法权益的案件，行政执法部门要坚决依法予以快速惩处，并增加其违法成本。

　　4、在弱势人群维权过程中实行"基本保障维护工程"，防止其在维权过程中生活无着现象的发生，激化社会矛盾。

　　5、劳动部门、仲裁机构、法院应当进一步降低弱势人群维权的物质、人力成本，切实解决弱势人群维权难的困境，尤其要注重调解在弱势人群权利保障纠纷中作用的发挥，要增进司法公正，提高其胜诉案件的执行速度和力度，实现"案结事了"。

　　6、完善信访制度，积极发挥信访部门"减压阀"、"稳定器"的作用。对信访工作中出现的各种失职、渎职行为，使矛盾激化的，要严格依照相关法律、法规的规定，问责追究有关部门、人员的责任。创新信访工作方式，将传统的等待群众信访、等待问题出现，逐渐转变为信访部门主动"下访"、"主动发现问题"，信访部门应积极主动地深入到街道、工厂、车间等弱势人群聚集的地区，主动排查隐患、发现并解决问题。

　　(四)依法合理处置机制

　　1、及早发现、预防为上。"禁于未发之谓预，防为上，救为次，戒为下"，应坚持预防为主、调解为先，深入开展经常性的矛盾纠纷排查调处工作，实现"早报告、早分析、早研判"，建立预防、研判失责问责机制。

　　2、以人为本、教育疏导。以情动人、以理、以法服人。对于弱势群体提出的各种要求，凡是应该并且能够马上解决的，一定要予以快速解决；对于那些暂时缺乏解决条件的，也应该向群众讲清困难，将事实和问题摆在桌面上，争取取得群众的理解和配合，让群众觉得有依靠、希望；对于群众提出的那些过分和无理要求，一定要在疏导基础上坚持原则，决不能为了快速平息事态，毫无原则地妥协和退让。

　　3、分清主次，分化对待。迅速摸清领导成员和骨干分子，对其做好教育疏导工作，违法犯罪的依法严惩；对于围观、胁从的外围人员做好教育疏导工作，即使有轻微违法行为也坚持教育为主。

　　4、恩威并施，增加处置过程的法律性和公信力。在解决一些规模较大的群体性群体事件过程中，应组织相关的法律顾问团，邀请法律专家、法官、律师等全程参与问题的解决，增强依法解决问题的公信度。

　　5、实行事件处置行政首长负责和问责制。行政首长第一时间到位谈判会比较有效消解群众不满情绪。

　　6、完善农民工输出地党委、政府、村居相关部门协助处置制度，打好输出地领导和农民工亲友的亲情牌。

　　7、完善事后研究、总结、交流、教育制度。

　　(五)网络引导机制

　　1、第一时间公开真相。网络舆情的特点决定了任何封锁的意图都只能适得其反！"流丸止于瓯臾"，与其被网民先公开，不如政府主动公开，换的民众理解、信任和支持。

　　2、全面客观公开真相。在网络上主动公开全面、客观、权威的事件真相，不能只讲对政府有利的一面，因而丧失公信力。要防止该事件在网络上被丑化、恶化、扩大化。"三人成虎"，与其被不明真相的网民无端猜测，不如政府和盘托出事件真相，其中或有不当之处，也胜于被全盘否定。

　　3、正面引导舆论。政府应急预案中应当有强大的、高素养的"网络写手军团"，以官方(权威信息发布)和民间(中立信息发布)两种身份，迅速全面披露事实真相，深刻细致分析，占领舆论前沿，把控舆论潮流，引领舆论走向，发挥舆论引导、澄清、控制功能，专事占领舆论主战场并形成舆论优势，最大限度争取最广大民众的信赖。尤其是要注重扶持甚至培育民间网络辟谣团队，占领"微博"等新传媒阵地。

　　4、理性引导舆论。舆论引导应当特别注意摆事实、讲道理，要特别低调柔和，切忌态度生硬、以势压人引起舆论反制。